Цели и результаты обучения на тренинге:
- знакомство с трендами в коммуникациях и продажах
- формирование единой системы сервиса
- освоение приемов работы с клиентами
- обсуждение кейсов из практики участников
Продолжительность обучения:
- 2 дня, 10.00-17.30, включая перерывы
1. Подготовка к режиссерской работе и управлению впечатлениями
- Основные термины и понятия экономики впечатлений (опыта), эволюция маркетинговой системы
- 4 области впечатлений (развлечение, обучение, уход от реальности, эстетика)
- Новые типы покупателей (их особенности, мотивы, установки и ценности), особенности клиентов
- Сервисность → клиентоориентированность → лояльность, как консультант влияет на мнение и поведение посетителя, основные ошибки консультанта, снижающие конверсию
Практика: тестирование коммуникативного стиля участников (для понимания источников неэффективных действий и установок продавца-консультанта)
Практика: анализ поведения потребителя
Практика: групповая дискуссия «Почему нельзя просто скопировать решение»
2. Управление клиентским опытом
- Customer journey map (карта путешествия клиента), что говорят посетители и клиенты о своих впечатлениях, причины отказа от посещения и покупки
Практика: отработка проблемных ситуаций (отказ от консультанта, закрытость в процессе выбора и сравнения, несогласие с рекомендациями, сомнения в необходимости приобретения и т.п.)
3. Формирование сценария презентации и продажи
- Источники идей и вдохновения для поиска и выбора приемов управления эмоциональным опытом клиента
- Методы дизайн-мышления и карта эмпатии клиента
Практика: обсуждение технологических и инновационных инструментов для управления впечатлениями клиента
4. Техники коммуникаций и продаж
- Коммуникативная модель Лассуэлла
- Фильтры восприятия, из чего состоят, как влияют на результаты продажи
- Правила эффективной коммуникации
- «Спонтанные» vs плановые приемы
Практика: отработка приемов эффективной коммуникаций при работе с посетителем, представлении вариантов решений с помощью разнообразных приемов (развлечение, обучение, уход от реальности, эстетика)
Практика: работа с кейсом «Кофе vs Лимузин»
5. Работа с кейсами (практическая отработка методов экономики впечатлений)
- Продаем сложные и «никому не нужные» продукты: страхование жизни, домик в деревне, кота породы донской сфинкс, щи по старорусскому рецепту