Цели и результаты обучения на тренинге:
- повышение конкурентоспособности предложения компании
- формирование системного видения процесса изучения клиентского опыта
- определение метрик клиентской программы
- анализ эффективности действующей клиентской программы
- обсуждение ситуаций из практики участников
Продолжительность обучения:
- 2 дня, 10.00-17.30, включая перерывы
Программа тренинга
1. Рыночные тренды
- Тренды на рынках и в отраслях, цифровая экономика, антропоцентризм и экологичность решений в цифровой экономике
- Data driven – подход как фактор успеха и будущего компании
- Тенденции покупательского поведения – что изменилось в мотивации принятия решения о покупке, как корпоративный/конечный клиент выбирает продукт (товар/услугу), какие источники информации и каналы коммуникации использует
- Менеджер как Business Development менеджер – основные компетенции для консультационных продаж и сервисного обслуживания
- Коммуникации для формирования имиджа
Практика: экспресс-анализ эффективности управления компанией
Практика: работа с картой компетенций современного лидера
2. Управление данными для клиентских программ
- Требования к аналитической системе, обслуживающей клиентские программы (принцип ETL при сборе и трансформации данных, информационные продукты для работы с информацией)
- Типы анализа клиентского сервиса и лояльности, условия эффективности
- Типы метрик: факторы выбора, факторы конфликта и синергии
- Пошаговая схема анализа данных
- Принятие решений на основе данных
- Dashboard's для руководителя
Практика: выбор метрик (для рынка, для продукта, для бизнес-процесса обслуживания клиента).
Практика: проведение RFM-анализа, ABC/XYZ совмещенного анализа, проведение когортного анализа, формирование сквозной аналитики
3. Модели поведения клиента
- Алгоритм процесса коммуникаций, продаж и сервисного обслуживания на основе модели AIDA→AIDAL, основные этапы, задачи и точки контроля менеджера на каждом этапе
- Традиционные и спиральные воронки
- Жизненный цикл клиента
- Бизнес-процессы клиентской программы
Практика: проведение глубинного интервью
Практика: построение customer journey map
Практика: анализ эффективности клиентской программы (бизнес-ситуации на выбор заказчика – отток, рекламации, снижение доходности и т.д.)
Практика: определение направления оптимизации бизнес-процессов клиентской программы, коррекция связей в бизнес-процессе