Что мешает менеджерам по продажам быстро заключать выгодные сделки?

Я никогда не была согласна с теми бизнес-тренерами, которые ориентируют участников тренингов на принцип «win-win» в переговорах. Мой опыт личных продаж и управления компаниями показывает, что такой подход противоречит самой идее бизнеса. В переговорах одна сторона всегда получает больше второй. Не бывает взаимовыгодных условий, бывает договоренность, удовлетворяющая стороны.

Есть множество пособий и рекомендаций по продажам. Но для того. Чтобы достигать своих целей достаточно научиться делать лишь одно – общаться с партнером, а не самим с собой.

Для того, чтобы стать профессиональным и эффективным переговорщиком нужно не совершать те ошибки, о которых пойдет речь в этой статье.

На каждом этапе продажи можно встретить ошибки, которые относятся к следующим типам:

• 1. поведенческие
• 2. организационные
• 3. личностные

Поведенческие ошибки

• 1. Использование приемов манипулирования в переговорах. Многие менеджеры по продажам изучают приемы манипулирования и сложные психотехники в надежде на получение универсального способа воздействия на клиента. Но многие покупатели устали от того, что ими пытаются манипулировать и склонять к принятию решений, в которых не прослеживается выгода для каждой из сторон. Более того, велик шанс встретить человека, которому знакомы методы манипулирования и известны более действенные способы противостояния влиянию. В таком случае попытки приводят только к повышению уровня сопротивления со стороны контактных лиц и занесению применяющего манипулятивные техники менеджера в список нежеланных посетителей. Гораздо более эффективно в переговорах использовать простые способы аргументации и на простых примерах показать необходимость или выгоду от заключения контракта.
• 2. Использование шаблонных фраз. Заученные универсальные слова порядком надоели большинству клиентов. Демонстрируя приверженность таким словам вы показываете узость своего профессионального арсенала и становитесь для клиента простым для отказа вам. Что еще опасно – когда в переговорах вы используете привычные речевые шаблоны, вы сложнее можете подбирать слова, если партнер по встрече использует нестандартные обороты.
• 3. Слишком широкая улыбка, демонстративные положительные эмоции. Для русских людей не очень свойственна демонстрация положительных эмоций. Мы больше склонные ожидать неприятностей и плохих предложений, чем чего-то хорошего. Поэтому, если на лице у менеджера слишком широкая улыбка или же в беседе он применяет значительное количество превосходных степеней для прилагательных, это может отдалить от сделки, т.к. вызовет недоверие у принимающей стороны. Будьте сдержаннее. Если вам не хочется улыбаться – не надо себя принуждать. Просто будьте естественны.
• 4. Попытки завершить сделку быстро. Не надо стараться выйти из кабинета с подписанным договором. Не всегда такая ситуация реальна. Причин для отсрочки в заключении контракта может быть много (например, сложная и длительная процедура согласования условий договора, необходимость сбора подписей в нескольких подразделениях или, например, утверждаемый один раз в год график ввода нового ассортимента). Обязательно включайте в структуру переговоров необходимость выяснить о порядке заключения договоров в компании, о сроках ассортиментной кампании. Еще возможная причина отсрочки в контрактовании – личностные особенности контактного лица, например, он не может принять решение сразу, ему необходимо выдержать паузу и т.п. Это нормальные ситуации и проявляя терпение и понимание вы сможете получить от сотрудничества больше, чем, если бы настаивали на контракте с первых минут переговоров и получили бы жесткий и бесповоротный отказ.
• 5. Учет только своих интересов. Вспомните один из законов физики: «если где-то убыло, то в другом месте - прибавилось». И каждая из сторон переговоров вправе рассчитывать на удовлетворение своих интересов и достижение своих целей. Если вы станете демонстрировать излишнюю заинтересованность в достижении своих целей, то партнер по переговорам обязательно заметит ваши интересы. Здесь два минуса – вы слишком «открыты» и ваши намерения легко угадать и воспользоваться такой информацией и одновременно, клиент получает возможность манипулирования вами, т.к. все ваши аргументы строятся вокруг ограниченного набора целей. Перед встречей подумайте об интересах покупателя. Во время встречи – уточните свои предположении или дайте высказаться самому клиенту. Иногда в процессе прояснения искренних намерений вы узнаете о новых возможностях сотрудничества и это делает переговоры еще более результативными.
• 6. Игнорирование сигналов, поступающих от партнеров по переговорам. Для человеческой психологии характерна одна особенность – если человек пытается что-то скрыть от тех, с кем разговаривает, то все равно выдаст свои намерения или истинное отношение к ситуации. Что нам дает такой факт? Прежде всего для того, чтобы быть эффективным переговорщиком, нужно на регулярной основе повышать свой уровень знаний по направлениям, которые помогают узнавать поведение человека и «читать» то, что он пытается скрыть. Изучайте язык жестов, значение поз и мимики собеседников. Интересуйтесь закономерностями графологии. Ваши знания могут вам пригодиться в самый неожиданный момент.
• 7. Незнание типов деструктивного поведения. Личность другого человека – всегда сложна для определения тактики работы с нею. Для регулярных больших сделок нужно стать тонким психологом. И понимать все возможные направления поведения партнеров по переговорам. Для некоторых клиентов характерно использование во время переговоров т.н. деструктивных типов поведения, основной целью которых является отклонение вас от цели встречи и затягивание времени для принятия решения. Научитесь работать с основными типажами сложных клиентов: клоуна, циника, консерватора, колеблющегося клиента. Будьте готовы к любому повороту событий.
• 8. Незнание типов сопротивления клиентов. Во время переговоров менеджеру следует учитывать особенности поведения своего контактного лица. Часто всякий отказ классифицируется как возражение и менеджер немедленно приступает к работе с отказом именно как с возражением. Тем не менее следует точно определить – не является ли реакция клиента всего лишь сопротивлением. Сопротивление – более длительный по времени и менее интенсивный процесс сопротивления принятию решения о начале сотрудничества. И еще важно помнить о том, что основной способ снижения сопротивления – выждать время. Не следует настаивать на немедленном начале сотрудничества, т.к.контактному лицу может просто надоесть ваша назойливость и он окончательно откажет в продолжении переговоров.
• 9. Игнорирование мотивов поведения партнера по переговорам. У каждого человека есть свои интересы и мотивы, влияющие на принятие решений, поведение и выражение своих мыслей. Если вы не смогли понять эти мотивы, то стать интересным партнером будет сложно, т.к. в ходе встреч и телефонных звонков вы будете вынуждены говорить только о своих интересах, и вызовете скорее раздражение и неприязнь у собеседника, чем искренний интерес. Заставьте себя наблюдать за клиентом, слушать и слышать его слова, анализировать его скрытые и явные мотивы.
• 10. Неэффективное использование вопросов. Одинаково неэффективно как применение заученных вопросов, не учитывающих особенности бизнеса и потребности заказчика, так и вопросы, к ответам на которые вы не подготовились заранее. Составляйте план беседы. И постарайтесь на каждый вопрос проанализировать не менее 4-5 вариантов возможных ответов. Полезная привычка – составлять интеллектуальные карты для разбора планируемых ситуаций и разработки сценариев выхода их них. Повесьте на стену лист бумаги побольше, возьмите маркеры разных цветов и запишите все варианты вопроса и ответов на него. Выделяйте цветом решения: например, зеленым – наиболее приемлемый для вас вариант, черным – наименее привлекательный ход переговоров и т.д. Периодически просматривайте свои записи и вносите коррективы в зависимости от реальных результатов на переговорах. Еще помните о том, что есть простые правила для повышения эффективности использования вопросов, а именно: не задавать несколько вопросов подряд, а дождаться ответа на каждый, делать записи ответов клиента сразу, не задавать вопросы с неясным смыслом, не задавать вопросы, в которых содержится желаемый для вас ответ, использовать больше открытых вопросов.

Организационные ошибки

• 1. Отсутствие конкретной цели, поставленной перед встречей. Помните поговорку – если не знаете куда вы идете, вы всегда приходите не туда. Без конкретной цели инициировать переговоры без понимания своей конкретной цели не стоит. Составьте план переговоров по каждому из ваших клиентов, вспомните, сколько в среднем встреч или телефонных переговоров вы проводите для заключения сделки и разбейте цели и задачи по каждому этапу. Когда цель определена вам проще подбирать аргументы и планировать переговорный процесс. Кроме того, когда у вас есть план, вас сложно увести от цели и вы становитесь более результативным в переговорах.
• 2. Отсутствие долгосрочной цели по каждому из клиентов и партнеров по переговорам. По каждому из ваших партнеров необходимо иметь два вида плана – краткосрочный (на каждый цикл продаж) и долгосрочный. План будет зависеть от особенностей рынка, динамики его развития, тенденций покупательского поведения и т.д. план должен учитывать как ваши интересы, так и интересы ваших клиентов. По сути долгосрочный план – это совмещение плана маркетинга и продаж. К его реализации можно привлечь и вашего клиента и тогда вы сможете работать с большим результатом по т.н.методу консультационных продаж.
• 3. Основная ошибка – отсутствие подготовки к КАЖДЫМ переговорам. Сколько бы бизнес-тренеры не говорили о важности и необходимости подготовки к каждому взаимодействию с покупателем, большинство менеджеров надеются на то, что как-нибудь все пройдет. И, как следствие, такого подхода, многие переговоры приносят неудовлетворение или же полный отказ от продолжения дальнейшего взаимодействия. Подготовка всегда определяет успех и результат сделки. В подготовку включайте несколько пунктов: самоподготовка (внешний вид, раздаточные материалы, визитки, ручки), подготовка к аргументации (коммерческое предложение, список товаров, с которых предложите начать сотрудничать, прайс, информация о контактном лице и компании, сравнение с аналогами, спецакции и т.д.), а также продумайте максимально возможное количество вариантов хода переговоров и предположите, как вы будете себя вести, что говорить, что предлагать в зависимости от развития ситуации. Запишите все на бумаге – вы можете подготовить план встречи и каждый раз его корректировать на основе опыта предыдущих встреч. Такая подробная работа придаст вам уверенности, вы сможете быть готовым к любой ситуации и во время реальной встречи сможете продемонстрировать спокойствие и уверенность в своем предложении.
• 4. Отсутствие информации о контактном лице. Постарайтесь собрать информацию о том, с кем будете вести переговоры до того момента, как предстанете перед ним. Поговорите с теми, кто уже работает с вашим потенциальным клиентом, возможно с сотрудниками компании. Иногда такая подготовка спасает весь исход переговоров, т.к. вы узнаете важные факты, например, о чем лучше не упоминать на встрече или на что стоит сделать акцент. Используйте полученную информацию для подготовки аргументов.
• 5. Отсутствие или неэффективность раздаточных материалов. После встречи с вами у собеседника должны остаться материалы – от буклета или каталога до коммерческого предложения или описания выгод сотрудничества. Вне зависимости от исхода встречи ваши раздаточные материалы могут пригодиться в любой момент. Сам клиент может с ними ознакомиться или их может увидеть кто-то еще из принимающих решение лиц. Информация должна быть изложена простым языком, кратко и компактно. Не экономьте на качестве бумаги и печати.
• 6. Отсутствие заранее подготовленного шаблона презентации. Всегда носите при себе на электронном носителе (флэшке или в мобильном телефоне) презентацию о вашей компании и ее продуктах. Многие клиенты любят провоцировать менеджеров на встрече и просить прислать презентацию. Вы продемонстрируете профессионализм и свою подготовку предоставив презентацию по первому требованию заказчика, а также сможете уменьшить время рассмотрения своего предложения.
• 7. Неверная организация процесса переговоров – неправильный расчет времени встречи. Всегда в начале встречи уточняйте сколько времени есть у собеседника. Не начинайте переговоры, если у контактного лица важные дела после вашей встречи и вас просят быть краткими и конкретными. В среднем нормальные переговоры занимают не менее 25 минут. Лучше перенести встречу и встретиться в более спокойное время.
• 8. Отсутствие учета особенностей места и времени переговоров. Не всегда переговоры проходят в условиях комфортного офиса. Иногда встречу приходится проводить на складе, или в коридоре на бегу, или в публичном месте (ресторан, театр). Учитывайте эти вероятности и подготовьтесь к ним. Необходимые вам вещи сложите в удобный кейс с простой застежкой, продумайте верхнюю одежду, чтобы ее было удобно и легко снимать и держать в руке, вместо ноутбука возьмите планшетный компьютер и т.д.
• 9. Неподготовленность к переговорам сразу с несколькими лицами. Не всегда известно, сколько человек вы встретите в кабинете, но будьте готовы к тому, что вести переговоры придется больше, чем с одним собеседником. Всегда берите 3-5 комплектов раздаточных материалов, достаточное количество визиток. Важно уделить внимание каждому присутствующему на переговорах. Нельзя игнорировать тех, кто вам может показаться незначительной фигурой в принятии решения о сотрудничестве.
• 10. Не делать записи во время переговоров. Наш мозг не всегда нам помогает. Иногда переговоры настолько интенсивны, информации в них настолько разнообразна, что вы не успеваете все запомнить или же запоминаете с искажением фактов. Поэтому, всегда записывайте основные договоренности сразу же во время беседы. Вести протокол полезно еще по одной причине – многие клиенты становятся более внимательными и собранными в своих обещаниях и таким образом, ведя записи, вы еще и дисциплинируете партнеров.

Личностные ошибки, такие как непродуманный внешний вид, отсутствие постоянной работы над личностным ростом и развитием, узкий кругозор, страхи - все эти ошибки можно наблюдать в том случае, когда менеджер относится к своей профессии несерьезно и не понимает, что для регулярных больших сделок необходима не менее регулярная работа над собой. Работа в продажах – одна из интереснейших сфер деятельности человека. В этой профессии нет ограничений по доходу, а также нет ограничений по возможностям.

Если вы готовы быть в этой профессии, если вы готовы к успеху – не совершайте ошибки, о которых говорилось в статье и тогда вы увидите результаты в виде повышения личной эффективности и увеличения доходности сделок.