Правильный подбор персонала по профессиональной квалификации и личностным особенностям существенным образом снижает текучесть кадров. Но, как я писала ранее (см. статью Персонал: ошибки в ДНК или что решают «кадры»? ), показатель текучести кадров в розничном бизнесе все равно довольно высок даже в самых «продвинутых» в плане HR-технологий компаниях. Поэтому крайне важным является вопрос получения розничной компанией максимального дохода с каждого нанятого сотрудника до того момента, когда он покинет компанию, то есть вопрос эффективности использования человеческого капитала .
Одним из основных инструментов повышения эффективности работы сотрудников розничного бизнеса является корпоративная система обучения персонала .
Когда я говорю «система обучения персонала», я имею ввиду не разовые тренинги продавцов от случая к случаю с разными бизнес-тренерами. Имеется ввиду именно систематическая работа по управлению знаниями в компании – так называемый менеджмент корпоративных знаний , knowledge management (см. статью « Организационное консультирование »).
Почему эта системность важна? И почему нужно рассматривать обучение персонала именно как систему управления внутренними профессиональными знаниями компании?
Представим кадровый процесс в розничной компании: продавцы периодически нанимаются и увольняются, они изначально приходят с разным уровнем подготовки по технике продаж, с разным профессиональным опытом, разным поведенческим стилем в работе с клиентом и так далее. Кроме того, периодически меняется ассортимент, в результате чего получается ситуация, при которой продавцы, работающие давно, знают часть ассортимента очень хорошо, а новую его часть – наравне с новичками, при этом последние старую и новую часть ассортимента знают одинаково слабо.
Следовательно, розничная компания (не зависимо от того, идет ли речь об одной торговой точке или о сети) нуждается в периодической процедуре выравнивания уровня продавцов по таким ключевым профессиональных навыкам, как техника продаж, техника переговоров, работа с возражениями, знание товара и его особенностей . А также в обмене профессиональным опытом между продавцами – т.е. в обучающих процедурах: корпоративных бизнес-тренингах и семинарах. Результатом таких периодических мероприятий является ситуация, когда в компании накапливается некоторое равномерно распределенное между всем продающим персоналом знание, которое, в случае обновления коллектива (т.е. ухода некоторой части продающего персонала), не только не теряется, но и обогащается за счет знаний и опыта вновь прибывших сотрудников.
Частота (периодичность) подобного рода обучающих мероприятий должна быть поставлена в прямую зависимость от скорости смены персонала, т.е. от той самой текучести кадров: чем выше текучесть, тем чаще обучение.
В зависимости от размера и оборотов компании, специалист по обучению может быть либо внутренним, штатным (для крупной компании), либо внештатным бизнес-тренером , что более рентабельно для мелких и средних компаний, а иногда и для крупной – в случае относительно низкой текучести кадров в ней.
Кроме того, внештатные бизнес-тренеры , как правило, имеют существенно больший опыт и квалификацию , чем штатные тренеры, поэтому их услуги, при условии взятия их в штат компании, будут обходиться существенно дороже, тогда как, работая за штатом, они, в некоторых случаях, могут обходиться компании даже дешевле тренера-штатника. Приведу простой пример: для города-миллионника заработная плата внутреннего бизнес-тренера составляет в среднем 30-40 тысяч рублей, при этом 2-дневный стандартный бизнес-тренинг по технике продаж и ассортименту также стоит примерно столько же. Тогда, если, в соответствии с уровнем текучести в Вашей компании, достаточно проводить подобное обучение персонала с периодичностью один раз в квартал, то работать с внештатным специалистом получается фактически в 3 раза выгоднее . По моему опыту, подобное соотношение работает для подавляющего большинства небольших и средних розничных компаний.
Еще одна существенная рекомендация из моего опыта: лучше всего работать с постоянным внештатным бизнес-тренером . Постоянный специалист со временем будет все лучше и лучше понимать Ваш бизнес и Ваши личные взгляды и пожелания относительно особенностей и уровня подготовки персонала, поскольку будет происходит естественный (а, например, в моем случае – намеренный и управляемый) процесс кастомизации, настройки его обучающей программы. Потому, что бизнес-тренер, который постоянно работает с Вашей розничной компанией, сам обучается в процессе этого взаимодействия, узнает, какие именно из множества техник и методик продаж лучше всего работают именно на Вашем товаре, какие именно возражения чаще всего приводят к отказу от покупки, если они не отработаны как следует продавцом и так далее – то есть повышается его специфическая квалификация и ценность именно для Вашей компании и товара.
Дополнительным плюсом является тот факт, что, в отличие от штатного специалиста, внештатный сотрудник не уволится от Вас по собственному желанию, если конечно Вы будете честно придерживаться условий заключенного с ним контракта, вряд ли уйдет в декретный отпуск за Ваш счет, при расставании с ним ему не нужно будет выплачивать никаких компенсаций.
А еще можно быть спокойным за коммерческую тайну компании: если частный внештатный бизнес-тренер или консультант станет источником утечки какой-либо информации, относящейся к коммерческой тайне Вашей компании, то это будет означать для него потерю репутации, а значит и своей частной практики, т.е. источника его дохода. Ведь независимо от размеров города, где он работает, предпринимательская прослойка относительно узка, и об это очень быстро станет известно всем его потенциальным клиентам.
Последней моей рекомендацией относительно системы управления знаниями (обучения) розничной компании является следующая: крайне желательно, чтобы Ваш бизнес-тренер либо участвовал в отборе кандидатов, либо оказывал Вам комплексные консалтинговые услуги по подбору и обучению персонала . Это связано, во-первых, с тем, что наилучшим методом отбора первично подобранных кандидатов на должность продавца является, по моему мнению, деловая игра (см. статью « Подбор персонала »),
а для ее проведения нужен профессиональный бизнес-тренер. А во-вторых, бизнес-тренер, особенно тот, кто работает с Вашей компанией долгое время и чей уровень выше уровня просто бизнес-тренера, а скорее имеет уровень полноценного бизнес-консультанта, может на этапе приема на работу производить более точный отбор кандидатов, что в дальнейшем будет дополнительно снижать текучесть кадров и повышать финансовую отдачу на задействованный Вами человеческий капитал.