Одна из частых рекомендаций менеджерам по продажам – найти лицо, принимающее решение (сокращенно- ЛПР) и далее работать преимущественно с ним при подготовке и обслуживании контракта.
Однако, как показывает практика, найти ЛПР – лишь верхушка айсберга для эффективных и регулярных продаж. Гораздо сложнее создать и постоянно поддерживать отношения, которые были бы одинаково ценными для сторон продавца и покупателя. Как же построить отношения с ЛПР, которые станут ценными и взаимноудовлетворяющими обе стороны торгового процесса?
Рассмотрим ситуации из практики общения с клиентами.
Что чаще всего говорят специалисты по закупкам о причинах негативного отношения к некоторым поставщикам? Среди основных жалоб:
- назойливость
- невыполнение поставщиком своих обещаний,
- постоянные проблемы с исполнением условий договора,
- трата времени на претензионную работу,
- неискренность,
- сокрытие информации о качестве и эксплуатационных характеристиках товара,
- логистические сложности (срыв сроков доставки, пересортица или недостача, нарушение упаковки, повреждения товара).
Список можно еще продолжить. Если суммировать все недовольства поставщиками и торговыми партнерами, то на первом месте – нежелание взять на себя ответственность за неисполнение договорных обязательств. И никакие скидки или подарки не могут исправить эту ситуацию. В переговорах и совместной работе ценится честность. Гораздо эффективнее предупредить ЛРП о возможных сложностях, а возможно и помочь с разрешением ситуации, чем скрываться от компании-партнера. Один из моих постоянных клиентов, торгующий системами доводки для кухонь и мебели, в своем штате содержит менеджера по торговле бракованными единицами товара (например, скол напыления, или недостача деталей или еще какие-либо мелкие дефекты, которые не каждый специалист может определить). Каждый такой образец менеджер фотографирует, определяет скидку с которой может отдать товар и рассылает предложения постоянным клиентам – производителям мебели. В описании предложения клиенты могут узнать о рекомендациях – как можно использовать товар без ущерба для конечного покупателя и принимают решения самостоятельно. Они предупреждены о браке, но им также оказывается консультация и они уверены, что владеют всей информацией о товаре и его возможностях. Кстати, объем продаж у этого менеджера сравним с продажами менеджеров, торгующих товаром без дефектов.
Большинству профессиональных менеджеров по продажам хорошо известно основное правило проведения успешных переговоров – чем более тщательно вы готовитесь к встрече или телефонной беседе, тем проще и быстрее достигаете поставленные цели. И, тем не менее, редко кто уделяет внимание именно вопросам подготовки.
Одним из условий эффективного процесса беседы является адекватная оценка себя, своего предложения, своих возможностей в части компромисса, а также оценка возможностей партнера. Перед каждыми переговорами напишите на бумаге свои задачи. Постарайтесь определить в цифрах свои цели, например, сколько встреч понадобиться для заключения сделки, какой максимальный период рассрочки платежа вы готовы предложить, сколько наименований товара будете предлагать и т.д. но самое главное – напишите, на какие уступки вы готовы пойти и что попросите взамен. Это важно, т.к. продумывая ход переговоров, вы сможете потренировать варианты и во время реальной встречи будете выглядеть уверенными и вас не смогут застигнуть врасплох. Более того, вы сможете сделать вид, что обдумываете предложение, а сами во время паузы немного отдохнуть и собраться с мыслями.
Например, перед переговорами я составляю такую таблицу:
| Запрос со стороны ЛПР | Мои возможности | Что я попрошу взамен |
| Скидка | Могу уступить до 16% от первоначальной цены | 100% предоплата, подписание дополнительного соглашения с фиксированным объемом закупки |
| Доставка за счет поставщика | Доставка возможна в пределах 2 000 км от склада | Объем закупки не менее 4,5 млн. |
| Информация о моих других клиентах | Не могу предоставить | - |
Такую таблицу можно распечатать и взять с собой в качестве помощника. Периодически сверяйтесь с этим документом.
Еще одним их пунктов при подготовке должна стать ваша информированность о партнере. Собирайте информацию из всех возможных источников. Такими источниками могут быть: интернет-ресурсы, факты, полученные во время переговоров с другими партнерами, имеющими общих знакомых, отзывы общих клиентов, информация в печатных СМИ и т.д. Если не можете классифицировать имеющиеся данные, просто оставьте их, со временем вы сможете вставить информацию и дополнить картинку. Помимо такой специализированной подготовки возьмите себе за правило перед каждой встречей или телефонными переговорами читать книги или журналы по переговорной тематике. Это весьма полезная практика, т.к. в ежедневной рутине забываются простые и эффективные методики, вы начинаете применять шаблоны в речи и действиях, а значит, становитесь предсказуемыми и вас легко «прочитать». Усложните задачу партнерам по переговорам – постоянно развивайтесь как профессионал в общении и продажах, пробуйте методики и постоянно расширяйте навыки ведения переговоров. Вы можете подписаться на специализированные рассылки, а можете читать каждый день по несколько страниц книг и журналов. Для того, чтобы использовать время с пользой составьте план по развитию и больше времени посвящайте образованию по следующим направлениям: продажи, психология общения и восприятия, управление взглядами других людей, мотивация, жесты и мимика, графология. Если хотите стать экспертом по переговорам и достижению своих целей, очень полезно периодически обращаться к учебникам по истории и экономической теории, т.е.первоисточникам, вы станете лучше разбираться в поведении потребителей и научитесь прогнозировать развитие рынков и отраслей. В качестве образовательных мероприятий включите также обязательное регулярное (например, раз в полгода) посещение магазинов одежды, обуви и аксессуаров. Запоминайте внешний вид товаров и их стоимость. Тренируйте зрительную память. Итогом таких действий должно стать у вас развитие навыка оценки собеседника по внешнему виду.
Во время личной встречи внимательно наблюдайте за партнерами по переговорам. В самом начале любой встречи и на всем протяжении беседы неспешно осматривайте помещение, рабочее место вашего собеседника, то, во что он одет, какие украшения носит.
Что может дать вам ценную информацию? Обращайте внимание на несоответствия.
Например, дорогая обувь и недорогие аксессуары. Или часы стоимостью 280 000 рублей и потертый кейс из заменителя кожи. Не расстраивайтесь, если вы увидите, что ваш собеседник носит одежду демократичной марки.
Неспешно (не обязательно за одно посещение) осмотрите помещение, в котором проходит встреча. Ваш объект – информация о личных пристрастиях, увлечения ЛПР. Например, вы увидите, что на столе лежит распечатка результатов футбольного матча. Что может означать такая находка? Либо ваш партнер увлекается спортом и является фанатом какого-то клуба, либо увлекается ставками на спортивные события. Перед следующей встречей подготовьтесь – запомните 2-3 факта о спорте. Во время беседы, например, во время приветствия, упомяните о своем интересе, и наблюдайте за реакцией партнера. Если ему это интересно – он продолжит разговор. Не бойтесь показаться некомпетентным в каком-либо направлении, иногда эффективнее признаться в том, что только начинаете чем-то интересоваться. В таком случае, ваш собеседник станет для вас наставником, а это уже переход на иной уровень отношений.
Говоря о подготовке и инициировании встречи с ЛПР хочу напомнить о том, что следует перед каждой сделкой анализировать свое коммерческое предложение. Оно должно быть оформлено и сформулировано так, чтобы ЛРП экономил свое и ваше время и мог сразу понять, интересно или продолжить общение или же пока вам нечего предложить друг другу. Не нужно бояться отказа. В продажах и переговорах всегда наиболее выгода ситуация, когда вы максимально честны по отношению к партнеру, уважаете время и не замещаете информацию о вашем товаре бессмысленным перечислением «выгод», набивших оскомину каждому закупщику, а именно: широкий ассортимент, гибкая (индивидуальная) система скидок, 5 (10/20/…) лет на рынке и т.п.
На большинстве тренингов по продажам участников ориентируют на активное движение к завершению сделки. И следствием такого подхода является то, что многие «переговорщики» работают по т.н. «методу дятла», когда вся встреча проходит в режиме «Ну купите что-нибудь, пожалуйста, ну подпишите с нами договор, ну сделайте предоплату….»
Надо ли говорить о том, что для большинства ЛПР каждая встреча с новым специалистом по продажам – первоначально стрессовая ситуация? Ведь ничего нового или интересного от такой встречи не ждут.
Итак, первое, о чем следует помнить – у вас нет уникального торгового предложения, для того, кто согласился с вами встретиться, Вы – один из множества контактов в этой жизни. Никто не обязан вас слушать и тем более выполнять ваши пожелания только потому, что у вас есть план продаж или необходимо разместить информацию по рынку.
Важно понимать, что ваш партнер по переговорам – такой же обычный человек, как и любой другой на это планете. У него может быть плохое самочувствие, неприятности в семье или на работе. И сам факт того, что он согласился на встречу еще не свидетельствует о том, что готов подписать договор или купить у вас все, что вы предложите.
Итак, для организации и проведения эффективных переговоров необходимо тщательно подготовиться.
Если вы хотите продавать много и регулярно, важно не просто закрывать сделки, а выстроить и поддерживать отношения с ЛРП. Важно помнить, что ваш партнер – такой же человек, как и вы. И когда вы с первой минуты встречи захотите перейти к активным продажам, вспомните, насколько вам интересно слушать разнообразные уникальные предложения каждое из которых как две капли воды похоже на предыдущее.
Вообще, любые переговоры с ЛПР можно представить в следующей схеме: 
Не нужно бояться отказать ЛПР в какой-то просьбе. Переговоры не должны быть односторонними. Заключать сделку без выгоды для себя и своей компании – как минимум неразумно. Более того, когда вы точно знаете границы уступок и готовы защищать свои интересы, вы производите впечатление специалиста принципиального, вести с вами переговоры для ЛПР выгоднее, т.к. обе стороны понимают рынок, знают товар и готовы работать только с прибылью.
Часто бывает, что во время переговоров вам задают вопросы или спрашивают информацию, который вы с конкретный момент не владеете. Возьмите паузу, но обязательно дайте обещание (и сдержите его!). Если в назначенный срок у вас не получается предоставить сведения или нет полной информации, лучше всего – позвонить лично и рассказать ситуацию без приукрашиваний. Вас поймут, и главное, выделят среди всех партнеров именно благодаря тому, что вы демонстрируете готовность взять на себя решение проблем, не накапливаете сложные ситуации и предоставляете возможность ЛПР планировать.