Работа с возражениями и сопротивлениями потенциальных клиентов- ключевой профессиональный навык для страхового агента.
Выбор тактики работы с возражениями зависит от следующих факторов:
- опыта специалиста по продажам страховых продуктов
- вида страхового продукта
- количества встреч с потенциальным клиентом
- профессиональных компетенций и личностных особенностей страхового менеджера
- особенностей потенциального клиента (его прошлый опыт приобретения страховых продуктов, наличие страховых случаев и мнение клиента по поводу исполнения страховой компанией своих обязательств и т.д.)
Важно понимать, что в большом количестве случаев страховой агент-новичок сам не верит в необходимость страхование. И конечно же во время переговоров эта нерешительность и неуверенность передается потенциальному клиенту.
Скептическое отношение большинства людей к страхованию во многом определяет специфические виды возражений, с которыми сталкивается продавец страховых продуктов.
Классифицировать возражения можно следующим образом:
- возражения, связанные со страховым агентом
- возражения, связанные с клиентом
Для начала проведем классификацию основных типов возражения, связанных с особенностями страхового представителя и покажем их связь с мотивами возникновения и развития возражений:
| Источник возражений | Примеры | Рекомендации |
| Внешний вид представителя страховой компании | Обращают на себя внимание крайности: неряшливость/слишком продуманный внешний вид, неформальный/дресс-код, несоответствующий климатическим или сезонным особенностям, отсутствие индивидуальности/заметные предпочтения, выраженные в украшениях, религиозной атрибутике, дешевые аксессуары/заявления о VIP-статусе в компании и т.д. | Внутренне обучение в компании должно начинаться именно с обсуждения внешнего вида и стандартов поведения. В некоторых случаях оправданно приглашение стилиста и сопровождение по магазинам для подбора одежды, аксессуаров и обуви. Особый уклон – не на стоимость предметов гардероба, а на соответствие ценовому сегменту страховых продуктов. Общая рекомендация – внешний вид представителя страховой компании не должен привлекать внимание потенциального клиента и отвлекать его от слов агента в пользу разглядывания особенностей внешности. |
| Неуверенность в страховой компании | Агент не верит в идею страхования, в его практике еще не произошли страховые случаи и нет примеров выплат клиентам, регулярные беседы с родственниками/друзьями, отговаривающими от работы в страховом бизнесе, нерегулярный заработок в начале карьеры и т.д. | Внутренний тренер и непосредственный руководитель страхового менеджера обязаны проводить встречи с подчиненными сотрудниками, во время которых делиться новостями об успехах компании, рассказывать о самых крупных сделках, заключенных в компании, передавать информацию о произошедших страховых случаях (без указания имени клиента) и об оперативности реагирования страховой компании для ускорения страховой выплаты. Для снижения неуверенности в идее страхования необходимо включить в структуру обучения блок «Финансовой грамотности», где уделить время рассказу об особенностях работы банков, страховых компаний, других финансовых организаций и показать открытые источники информации о состоянии нашей компании среди аналогичных (например, рейтинг страховых компаний на сайте www.rbc.ru). Для более опытных представителей страхового бизнеса в обучение включают информацию об органах надзора и контроля, показывают серьезность и сложность механизмов государственного регулирования деятельности страховых компаний. |
| Эмоциональное выгорание | Большое количество отказов и негативных эмоциональных реакций со стороны потенциальных клиентов приводят к психологическому истощению менеджера и играют не последнюю роль в принятии решения об уходе из компании. | Регулярная поддержка со стороны наставника для обсуждения и поиска выхода из сложных практических ситуаций, строгое соблюдение режима отдыха и работы, требование обязательно использовать отпуск, смена вида деятельности (например, чередование работы с документами и личных встреч, презентаций для группы потенциальных клиентов и телефонных переговоров). Организация простых и положительных в плане эмоций конкурсов – например, кто больше всех знает шуток/пословиц, связанных с продажей страховок, самый смешной/нелепый страховой случай и т.п. |
| Общественное мнение | Профессия страхового менеджера и в России и в других странах по-прежнему считается непрестижной и к ней обращаются чаще всего от безысходности, нежели по призванию или сознательному выбору. | Поддержания в офисе и в открытых источниках имиджа успешного работодателя, демонстрации динамики достижений и уровня жизни и потребления |
Возражения, которые зависят от потенциального клиента разделяются на следующие блоки: 
Стоит отметить, что частота и вид возражений, источником которых является клиент, зависят от обязательности приобретения страховки.
Для обязательных страховых продуктов чаще всего страховой менеджер работает с возражениями по цене и гарантиям выплат.
В случае продажи добровольных видов страховых продуктов акцент возражений смещается на вопросы необходимости покупки вообще.
Также существует зависимость от этапа продаж и шанса получить возражение или увидеть иной тип сопротивления клиента покупке страховки. 
Например, на этапе установления контакта чаще всего клиент демонстрирует именно сопротивление и жесткий уход от начала беседы (защитная реакция, попытки прервать общение любым способом). В процессе беседы и выявления потребностей страховому агенту чаще приходится работать с недоверием и эмоциональными блоками. Истинные (реальные) возражения мы видим чаще в процессе рассказа (презентации) продукта и компании, а также на этапе подписания договора и передачи страховой премии.
Для наименьшего сопротивления потенциального покупателя страхового продукта важно передать представителям страховой компании простую методику отработки возражений. Зачастую внутренние тренеры компаний углубляются в изучение СПИН-продаж, манипулятивных техник и прочих сложных последовательностей действий, изучение и овладение которыми для большинства страховых агентов вообще не оправданно. Особое внимание следует уделить страховым менеджерам-новичкам, чей опыт и уверенность в том продукте, который они предлагают клиентам во многом зависит от внутренних убеждений.
Пожалуй, самым работающим способом воздействия на возражения и отговорки покупателей можно считать следующую методику:
- 1.Разделить вопрос потенциального клиента и действительно возражение.
- 2.Разделить возражение и отговорку.
- 3. При отговорке – либо перенести переговоры на другое время, либо начать выявление потребностей снова.
- 4. Для отработки возражений – применить один из описанных приемов.
- 5. Подтвердить договоренность и оформить продажу.
Техника преодоления возражений
1. Смягчение (успокоение)
( … сознаю, понимаю, сталкивался...)
2. Обработка (можно применить несколько подходов):
а – превращение возражений в выгоду (бумеранг)
(…именно поэтому нужно…)
б - конкретизация
(... а что конкретно Вы думаете?...почему Вы так говорите?....Вы сейчас что имели в виду?)
в – ты мне-я тебе
(.. а если бы я Вам показал,... заключим договор?)
г - объяснение
(...только от Вас зависит срок ...)
д – острый угол
( …это единственное что Вам мешает принять решение?)
3. Подтверждение понимания (заверение одобрения)
(…. этого достаточно,.... Вам понравилось…, Вы согласны?...Подписываем?)
Реакция на возражение:
„Понимаю, если мы найдем решение этой проблемы, которое удовлетворит Вас, Вы можете посмотреть это?“
|
1. Деньги У меня нет денег. А если в другой компании дешевле? |
Реакция на возражения:
„Понимаю, сейчас я только хочу рассказать о наших программах. Давайте вместе посмотрим?“
|
2. Изменения Коллега отсоветовал мне покупать у вас страховку. Вы уже третий агент и как всегда крайне назойливы. Зачем мне два страховки? |
Реакция на возражения:
„Понимаю, я готова сделать Вам, другое, (более) выгодное/интересное предложение. Давайте рассмотрим его?“
|
3. Не хочу, не нужно У меня уже есть страховка! Мне не нужна защита и поддержка! Это слишком дорого, я много переплачу. |
Реакция на возражения:
"Понимаю, как важно доверять в наше время. А что для Вас, является критерием/гарантией надежности?»
При проведении обучения у страховых менеджеров требуйте на каждое возражение приготовить не менее 5 вариантов ответов. В каждом случае комбинируйте приемы эмоциональных и консультативных продаж. Важно во время обучения показать, что не существует универсальных методик. В каждом индивидуальном случае, страховой менеджер обязан продумать варианты работы с возражениями, отговорками еще в процессе подготовки к переговорам. Самые эффективные сотрудники продающего подразделения в страховой компании как правило являются ревностными собирателями разнообразной информации – от тенденций в мировой и национальной экономики до шуток, анекдотов и просто забавных изречений.
Если необходимо в короткие сроки передать простую для освоения и эффективную в реальной ситуации технику отработки сомнений потенциального клиента, можно предложить страховым менеджерам заучить несколько их т.н. «Фраз эффективных менеджеров». Список таких выражений можно регулярно пересматривать и пополнять.
Пример «Фраз успешных менеджеров» (из «Папки результативного страхового агента»):
- « Я заинтересован(а) в решении Вашей ситуации».
- « Я считаю, что наше сотрудничество является выгодным для обеих сторон. Давайте вместе рассмотрим…..».
- «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с Вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодны Вам».
- « Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего,…) клиента».
- « Если я Вас правильно понял…».
- « Иными словами …».
- « Вы так уверенно это говорите».
- « Давайте вместе посмотрим эти документы».
- « Выберете, пожалуйста…».
- « В чем Вы видите трудности при заключении контракта?»
- « Эти задачи для Вас актуальны?»
- « Давайте вместе посмотрим, что же Вы получите, приняв предложение?».
- « Это будет создавать ощущение уверенности…».
- « Это похоже на то, что Вам нужно?».
- « Наши условия выгодно отличаются…».
- « Что может быть дороже уверенности в деловом партнере?».
- « Некоторые клиенты, реально смотрящие на жизненные ситуации, сделали соображения практичности стилем своей работы».
- « Это позволит Вам …».
- « Это даст Вам Возможность …».
- « Для Вас это означает …».
- « Это веление времени».
- « Когда мы подпишем договор…».
- « Разве это не доставит Вам удовольствие?».
- « А ведь нам с Вами нужен позитивный настрой».
- « Теперь, когда мы обговорили нашу продукцию, давайте вместе посмотрим на то, что Вы можете у нас приобрести».
- « Как это применимо к Вашей работе».
- « Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в чем Вы заинтересованы?».
- « Как Вам видится наше сотрудничество?».
- « Мы готовы к сотрудничеству».
- « Вы можете нам доверять».
- « Наша компания (фирма) уверенно чувствует себя на рынке».
- « Вы будете увереннее себя чувствовать».
- « Заключая договор с нашей компанией (фирмой), Вы приобретаете не просто услугу, а волшебную палочку, которая всегда поможет решить Ваши проблемы».
- « Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможности использования новых пространств и шансов».
- « А давайте теперь посмотрим надо Вам это или нет».
- « Такие программы дисциплинируют людей периодическими выплатами (как квартплата)».(о графике платежей)
- « Это хорошее вложение в будущее Вашей компании».
- « У нас очень гибкая коммерческая программа».
- « Что Вы воспринимаете как благоприятные (неблагоприятные) возможности?».
- « Что для Вас является условием гарантии?»
- « Вы настроены на трудности или на поиск шансов?».
- « Не спешите, подумайте, я буду здесь и завтра, и послезавтра…».
- « Если сейчас что-то не так, я готов работать, сколько надо, и в конце найдем то, что устраивает и Вас и меня».
- « Есть истинные возражения, а есть отговорки».
- « Давайте взглянем на это с другой стороны».
- « Лучше скажите, что Вам не нравлюсь я, не нравится товар, моя одежда, наша компания, но не говорите, что нет денег».
- « На качестве не экономят».
- « Если Вам или Вашей компании будет плохо (неплатежи, возврат кредита досрочно, снижение покупательской активности, …), экономия в 10 000руб (которую Вы сделаете сейчас) Вам не поможет».
- « Не всякая компания потянет этот продукт».
- « Спасибо, что поделились своими сомнениями».
- « Мне действительно интересно Ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе и в компании, поэтому не боюсь Ваших критических замечаний».
- « А какая информация о нашей компании была бы для Вас убедительной?».
- « Какая информация необходима Вам, чтобы принять решение, важное для Вас?».
- « Я понимаю Ваши сомнения».
- « Вы согласны с этими аргументами?».
- « Это снимает Ваши опасения?».
- « Какие детали остались не проясненными?».
- « А какие минусы? Минус в том, что Вы затрачиваете собственные средства. А в то же время мы видим, где они могут с лихвой окупиться».
- « Основной вопрос мы решили, теперь остаются детали».
- « Посмотрите, какие бумаги нужно будет подписать».
- « Мы будем просматривать документы?».
- « Если Вам кажется, что я – не лучший выбор, ничего, поговорим потом. Я никуда не спешу. Если Вы думаете, что компетентность – это дорого, я подожду, пока Вы отведаете некомпетентности».
- « Рано или поздно Вы поймете то, что многие поняли раньше Вас: есть разница между тем, чтобы знать путь, и идти по этому пути».
- « Лучше быть в пути, чем стоять в тупике».
- « Вы включили в свою жизнь мобильный телефон,….».
- « В этом виде бизнеса иногда бывает поздно».
- « Вы не будете заботиться о мерах во время «трудных дней», это теперь наша забота».
- « Я сделал все, чтобы Вам помочь, я ухожу, а Вы решайте теперь все сами».
- « Я вижу насколько это Вам нужно».
- « В результате Ваши проблемы остаются нерешенными, что может привести к потере больших денег для компании».
- « Если Вы купили некачественную обувь, всю оставшуюся жизнь будете ходить босиком. Обувь Вы будете покупать, но в другом месте»
- « Вы готовы начать сотрудничество с нами сегодня?».
- « Какие из этих вопросов для Вас приоритетны?».
- « В каждом приобретении есть один общий недостаток, его нужно оплачивать».
- « Как можно применить эти программы к Вашей компании?»
- "Какую страховую защиту Вы предпочитаете: только базовую программу или расширенный вариант?"
- "Ну что ж, перейдем к заполнению заявки?"