Как бороться с ошибками сотрудников?

Журнал «Кадровое дело», № 3, 2010 г.

Если устремления сотрудника совпадают со стратегией компании, то бизнес процветает. Однако бывает и наоборот. Внутренние потребности работника противоречат устремлениям компании. В результате сотрудник, заботясь о собственном интересе, совершает ошибку. Хорошо, если та поправима. А что делать, если она приводит к негативным для компании последствиям? Поговорим о том, какие ошибки персонала, будут фатальными для компании, и как их предупредить.

Что причиняет вред компании?

Прежде чем говорить о способах борьбы с ошибками, разберем на примерах наиболее типичные из них, которые могут привести к негативным последствиям для организации. В общем виде можно выделить две группы ошибок.

Первая группа ошибок - осознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в одной крупной компании-поставщике продукции. Ее менеджер по работе с ключевыми клиентами получил задание заключить договор (войти в сеть «N»). Он самостоятельно подготовил коммерческое предложение, выбрал несколько образцов продукции, отправился на встречу с представителем клиента и от имени компании-поставщика заключил договор. В результате в резюме сотрудника появилась строчка «подписал договор с «N». Этим не преминули воспользоваться конкуренты и переманили ценного работника. Впоследствии оказалось, что менеджер заявил клиенту не тот прайс*. Протокола переговоров или копии переписки в электронном виде не сохранилось. Контракт уже подписан, сеть требует товар и выполнения обязательств. Получилось, что по условиям заключенного договора суммы штрафа полностью «съедают» прибыль. Деловая репутация компании-поставщика поставлена под удар.

___________
* - Лист с ценами на продукцию.

Причины возникновения подобных ситуаций – в преобладании чрезмерного доверия между сотрудниками, лоббировании собственных интересов, в отсутствии контроля за действиями подчиненных и четкого плана работы для согласования действий работников со стратегией компании и др.

Вторая группа ошибок - неосознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в небольшой региональной компании. Ее секретарь гордилась своей компаний и не упускала возможности при каждом удобном случае рассказать об ее успехах и планах на будущее. Однажды, отвечая на телефонный звонок, разговорилась с приятным молодым человеком на том конце трубки. Звонивший представился корреспондентом газеты, пишущим статью о компании. Секретарь с удовольствием и максимально подробно ответила на все вопросы - и о структуре компании, и об основных клиентах, и в какие регионы ездят менеджеры, и по каким ценам компания закупает товар. Корреспондент (как оказалось, маркетолог компании- конкурента) использовал всю полученную информацию для разработки новой коммерческой политики своей компании. Что усложнило развитие организации, из-за действий секретаря которой «утекли» важные данные.

Причина возникновения подобных ситуаций – в отсутствии регламента о порядке взаимодействия с внешней средой (клиентами, СМИ и т.п.), документов о коммерческой тайне; в беспечности сотрудников и отсутствии стратегии безопасности в компании и др.

СХЕМА

Классификация ошибок, совершаемых сотрудниками

Все описанные случаи объединяет отсутствие в компаниях единого (четкого) плана действий. Часто руководители стараются управлять «по-хорошему» и сохранить дружеские и неконфликтные отношения с сотрудниками. Но планирование и контроль – это одни из основных функций менеджмента. Важно не дожидаться проблем, а предупредить ошибку. Тем более что это всегда дешевле, чем исправлять последствия.

Как поможет корпоративная культура

Хорошим помощником при установлении безопасных отношений с наемными сотрудниками является воздействие корпоративной культуры. А точнее таких ее составляющих, как единые правила для всех, открытость руководства, возможность работать в стройной системе взаимодействия и понятных бизнес-процессов. Однако многие компании не считают нужным устанавливать единые правила и описывать свою деятельность. Между тем, именно понятная всем, строгая последовательная регламентация всех действий помогает во многом обезопасить организацию от ошибочных действий сотрудников.

Поэтому часто всю вину за ошибки сваливают либо на непосредственных руководителей (не уследили, не проконтролировали), либо на менеджеров по персоналу (подобрали плохого работника, не предупредили о его возможные ошибки и т.п.). Чтобы этого не произошло, руководствуйтесь следующей схемой работы с сотрудниками (она сработает, если ее внедрением будут совместно руководить и менеджеры, и специалисты по кадрам):

Шаг 1. Определите и назначьте ответственных (сотрудника, подразделение). Зафиксируйте зоны их ответственности (например, по срокам выполнения задания, по контролю за качеством и т.п.). Эту информацию отразите в проектах должностных инструкции работников и / или положений о подразделении.

Шаг 2. Утвердите приказом по компании должностные инструкции, положения, регламенты и другие документы, регулирующие деятельность как коллективов, так и отдельных работников.

Шаг 3. Доведите до сведения всех пользователей и исполнителей утвержденные документы. Призывайте их внимательно изучать информацию о зонах своей ответственности и предупреждайте о наказаниях (например, штрафах) за игнорирование установленных правил.

Шаг 4. Контролируйте исполнение. Для этого разрабатывайте долгосрочные и краткосрочные планы работы с указанием количественных и качественных критериев оценки деятельности сотрудника / подразделения. Оповещайте сотрудников о введении новых регламентов, разъясняйте непонятные моменты, предупреждайте о последствиях в случае несоблюдения установленных правил. Регулярно отслеживая выполнение регламентов, вы всегда будете держать руку на пульсе, а сотрудники не только привыкнут к контролю, но и будут понимать, для чего он необходим, и начнут развивать навыки самоконтроля.

Еще один вариант работы по предупреждению ошибочных действий персонала (пока еще редко встречающийся) - это утверждение Положения об ошибках. Один из его пунктов, например, может гласить, что если сотрудник сам признает совершение ошибки и сообщит об этом руководителю, то такому работнику будет выплачена премия, размер которой зависит от времени обращения (чем скорее сотрудник признается, тем больше денег получит). Отметим, что в компаниях, где внедряются подобные документы, люди не боятся признавать свои промахи, а совместная работа формирует лояльность и терпимость к коллегам.

Боремся с последствиями промахов

Что же делать при обнаружении ошибки? Первое, что приходит на ум при их выявлении – наказать сотрудника. Однако это не самый эффективный способ работы с персоналом. Покажем более конструктивный способ решения проблемы. Ведь часто именно после совершения ошибки компании находят эффективные и весьма прибыльные способы совершения привычных действий.

Например, эффективно действует следующий алгоритм работы с сотрудниками после совершения ими ошибок.

Первое. Признать ошибку.

Второе. Создать рабочую группу, желательно из сотрудников другого подразделения. Например, для работы с ошибкой работника отдела продаж в состав группы можно включить специалистов из отдела маркетинга, логистики или службы персонала. Можно также привлекать самого сотрудника к работе над ошибкой.

Третье. Определить вид совершенной ошибки (см. классификацию на стр. ). В сложных случаях, например, при больших финансовых или моральных потерях желательно взаимодействие с корпоративным юристом.

Четвертое. Восстановить последовательность действий, повлекших совершение ошибки. Проанализировать вероятность избегания ошибки, а также ее последствия. Для этого надо провести тщательное расследование всех обстоятельств дела, поговорить с работником, допустившим промах.

Пятое. Оценить ущерб от действия. Принять решения об источниках и способах возмещения ущерба.

Шестое. Провести коррекции внутренних регламентов, нормативных локальных актов, действующих в компании (при необходимости). Утвердить изменения приказом и ознакомить с ним всех заинтересованных сотрудников.

Седьмое. Принять решения о необходимости и виде дисциплинарного взыскания по отношению к совершившему ошибку сотруднику. Для этого необходимо проконсультироваться с корпоративным юристом для верного оформления всех кадровых и, при необходимости, финансовых документов.

Восьмое. Составить протокол работы группы для использования в дальнейшем. Этот документ хранить в отделе корпоративной документации. А по итогам отчетного периода (календарный год) руководитель отдела, в котором сотрудник совершил ошибку, должен провести аналитическую работу по проведенному анализу и внесенным изменениям в бизнес-процессы.

Залогом успеха при работе с персоналом будет продуманная и четкая последовательность действий, закрепленная в письменном виде. Важно эти нормы поддерживать с помощью корпоративной культурой. Так вы добьетесь становлению здоровой деловой обстановки в компании. Не бойтесь начинать работу по регламентированию. Ведь неэффективные, неработающие документы всегда можно переработать или отменить вовсе! Не проводите избирательную политику, привлекайте все отделы и всех сотрудников к работе над устранением последствий ошибки. И благодаря всем этим процессам количество форс-мажорных ситуаций по всем направлениям деятельности компаний будет гораздо ниже, а удовлетворенность работой в последовательной в действиях компании выше.