Обратный звонок
+7 (929) 929 01 40 trener@annabocharova.ru
Отправить запрос

Тренинг "Управление конфликтами в сервисе"

Цели и результаты обучения Для кого этот тренинг? Продолжительность тренинга Содержание и программа


Любой человек сталкивался с проблемой конфликта. Но если в бытовых условиях это просто неприятно, то в работе с клиентами это неприятно стократ. Возможный крах того, к чему так упорно стремился в своей работе. Ведь утеря, уход любого клиента для уважающей себя компании недопустима.

Поэтому корректное и обоюдовыгодное решение конфликтный ситуаций с клиентами, с покупателями – это, можно сказать, степень высшего мастерства в работе менеджмента Вашей компании.

Я, Анна Бочарова, предлагаю Вам уникальный авторский тренинг Управление конфликтами в сервисе, который позволит Вам и Вашим сотрудникам снизить риски и нежелательные потери прибыли от неверно разрешённых конфликтных ситуаций.

Результаты обучения на тренинге:

  • - Ознакомление с теоретическими знаниями о наиболее частых причинах возникновения конфликтов и разногласий с клиентами.
  • - Обучение работе с недовольными или чрезмерно взыскательными клиентами.
  • - Ознакомление с базовыми принципами и техниками по профилактике и управлению конфликтными ситуациями.
  • - Приобретение первичных навыков работы с рекламациями (претензиями) от клиентов.
  • - Обсуждение сложных и нетиповых ситуаций из собственной практики.

Как следствие успешного освоения программы нашего тренига по управлению конфликтами Вы сможете:

  • - Увеличить объём Ваших продаж.
  • - Поддержать позитивный деловой имидж и репутацию Вашей компании.

Целевая аудитория тренинга:

  • - сотрудники и руководители сервисных служб

Продолжительность и режим обучения:

  • - 2 рабочих дня;
  • - с 10:00 до 18:00;
  • - перерыв на обед: с 13:00 до 14:00

Формат обучающего мероприятия:

  • - тренинг
  • - соотношение теоретической и практической частей – 20% и 80% соответственно.

Программа тренинга:

Основы конфликтологии

Почему люди любят конфликтовать?
  • - Причины и типичные результаты конфликта с клиентом.
Что нужно знать о «фильтрах восприятия»?
  • - Как и почему один и тот же предмет порождает различные чувства?
  • - Как определить возникающие в процессе общения с клиентом фильтр восприятия?
Эмоции и конфликты
  • - Эмоции в общении, которые обычно поднимают напряженность и приводят к сложным ситуациям при работе с клиентами?
  • - Эволюция эмоционального состояния у клиента сервиса.
  • - Как сформировать чувство вины и ответственности у клиента.
  • - Как управлять эмоциональными состояниями в процессе конфликта.
Типы «скандальных» клиентов,
  • - Типология клиентов в плане возможного возникновения конфликтных или просто спорных ситуаций


Вооружившись этими знаниями основ конфликтологии Ваши сотрудники, персонал сервисных служб и, конечно же, менеджеры по продажам, легче избегнут столкновений с покупателями. А, значит, более эффективно сработают на поддержание хорошего имиджа Вашей компании. И, соответственно, на успешное заключение сделки.

Устранение конфликтных ситуаций

На нашем тренинге управления конфликтами мы, в том числе, рассмотрим:

  • - Типовые стадии развития конфликтных ситуаций.
  • - Планирование работ по выходу из конфликта на каждой из стадий.
  • - Этапы изменений взглядов и мнения другого человека.
  • - Стратегии эффективного убеждения – влияем на клиента без явного давления на него.
  • - Что можно считать успехом в случаях со сложными клиентами?

Личная эффективность

Отметим, что тренинги отличаются от чисто лекционного обучения тем, что на них ведутся и определённые практические занятия, отрабатываются отдельные типовые варианты споров и возражений.

Так, в ходе данного тренинга, помимо прочего, будут проведены занятия по следующим направлениям:

  • - Определяем степень конфликтогенности участников тренинга.
  • - Речевые шаблоны — используем для общения без конфликтов.
  • - Отрабатываем навыки управления конфликтами – для снижения напряжённости и уровня конфликтности (используется отработка ситуаций при помощи ролевых игр, а также в личных упражнениях).
  • - Обсуждаем и ищем решения – на примере реальных проблем и конфликтных ситуаций.

Таким образом, посетившие наши тренинги имеют все шансы не только узнать, так сказать, теоретические основы конфликтологии, но и получить реальные навыки выхода из некомфортных ситуаций – с минимальными потерями или даже с прибылью. Это позволяет эффективно работать с любыми клиентами на взаимовыгодной основе.

Тренинги управления конфликтами от Анны Бочаровой

Анна Бочарова приглашает желающих научиться и, главное получить, даже некоторые первичные практические навыки управления конфликтами и общения с Вашими потенциальными клиентами на наших специальных тренингах, которые проводятся в таких городах как:

  • - Москва
  • - Краснодар
  • - Ставрополь
  • - Ростов-на-Дону
  • - Екатеринбург
  • - Казань

После прохождения такого обучения повышается личная эффективность в работе. Наработанные в ходе тренинга навыки позволят Вам эффективно находить решения в любых сложных ситуациях.

Все права защищены.
© 2010-2018 «Бизнес-тренер Анна Бочарова»
Бизнес-тренинги - Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Москва