Обратный звонок
+7 (929) 929 01 40 trener@annabocharova.ru
Отправить запрос

Сервисное обслуживание: стандарты и технологии

Цель обучающего мероприятия:

  • выработать единые стандарты общения с клиентом
  • научиться профессионально отрабатывать любое возражение клиента
  • составить список реально работающим аргументам по цене и услугам сервисного центра
  • обсудить сложные ситуации из практики

Целевая аудитория тренинга:

  • сотрудники сервисной службы

Продолжительность обучения:

  • 2 дня

Режим работы на тренинге:

  • 10.00-18.00, обеденный перерыв 13.00-14.00

Формат обучающего мероприятия:

  • тренинг (соотношение теоретической и практической части 20%/80% соответственно)

Программа тренинга

1. Что такое сервис?

  • Составляющие сервиса. Ожидания клиентов от обслуживания – данные статистики по России.
  • Упущенная выгода – сколько денег клиенты уносят обратно, не сделав покупки у нас.

2. Стандарты сервисной работы

  • Этапы работы с клиентом – 7 пунктов для увеличения прибыли.
  • Что такое имидж сервиса и что такое личный имидж представителя сервиса? Почему возвращаются клиенты?

3. Работа с клиентом в автосервисе

  • Правила эффективного общения.
  • Установление контакта. Речевые шаблоны для бесконфликтного общения. Правила эффективных вопросов для точного прояснения потребности клиента.
  • Формирование предложения-презентации для обратившегося клиента. Тактики убеждения в необходимости покупки услуг.
  • Работа с возражениями и сопротивлениями клиентов.
  • Аргументация по цене и качеству. Отстройка от предложений конкурентов
  • Переговоры о скидках и бонусах

4. Работа с претензиями и рекламациями

  • Почему люди выражают претензии. Виды эмоций.
  • Этапы снижения напряжения при общении.
  • Как из претензии сделать продажу.

5. Послепродажное обслуживание

  • План работы с клиентом после покупки. Как формируются долгосрочные отношения.
Все права защищены.
© 2010-2017 «Бизнес-тренер Анна Бочарова»
Бизнес-тренинги - Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Москва