Обратный звонок
+7 (929) 929 01 40 trener@annabocharova.ru
Отправить запрос

Управление конфликтами в сервисе

Результаты обучения на тренинге:

  • Получение теоретических знаний о причинах конфликтов
  • Научиться работе с недовольными и требовательными клиентами
  • Научиться профилактике конфликтных ситуаций
  • Получить навык работы с претензиями и рекламациями клиентов
  • Увеличить объем продаж
  • Поддержать положительный деловой имидж компании
  • Обсудить сложные ситуации из практики

Целевая аудитория тренинга:

  • сотрудники сервисной службы

Продолжительность обучения:

  • 2 дня

Режим работы на тренинге:

  • 10.00-18.00, обеденный перерыв 13.00-14.00

Формат обучающего мероприятия:

  • тренинг (соотношение теоретической и практической части 20%/80% соответственно)

Программа тренинга

1. Основы конфликтологии

  • Причины и результаты конфликта с клиентом. Почему клиенты любят конфликты?
  • Фильтры восприятия – как один и тот же предмет вызывает разное отношение. Как определять фильтры восприятия?
  • Эмоции в общении. Какие эмоции чаще всего приводят к сложным ситуациям при работе с клиентами? Эволюция эмоционального состояния у клиента сервиса. Как сформировать чувство вины и ответственности у клиента. Как управлять эмоциональными состояниями
  • Типология скандальных клиентов

2.Устранение конфликтной ситуации

  • Управление конфликтами – стадии конфликтных ситуаций и план работы на каждой стадии.
  • Этапы изменения взглядов другого человека.
  • Стратегии убеждения – как влиять на клиента без давления на него.
  • Что считать успехом при работе со сложным клиентом?

3. Личная эффективность

  • Определение степени конфликтогенности у участников обучения. Речевые шаблоны для бесконфликтного общения.
  • Отработка навыков снижения напряжения и уровня конфликта в ролевых играх и личных упражнениях
  • Обсуждение с участниками тренинга реальных практических проблем, поиск решений

Решение конфликтных ситуаций с клиентами

Любой человек сталкивался с подобной проблемой. Но если в бытовых условиях это просто неприятно, то в работе с клиентами это неприятно стократ. Возможный крах того, к чему так упорно стремился в своей работе. Ведь утеря, уход любого клиента для уважающей себя компании недопустима.

Поэтому корректное и обоюдовыгодное решение конфликтный ситуаций с клиентами, с покупателями – это, можно сказать, степень высшего мастерства в работе менеджера.

Взаимовыгодное решение спорных или конфликтных ситуаций

Для разрешения, урегулирования конфликтных ситуаций с Вашими, пусть даже потенциальными клиентами необходим соответствующий опыт. Конечно, знание предмета – половина успеха:

  • наиболее частые причины возникновения разногласий,
  • типы клиентов (в плане возможного возникновения конфликтных или просто спорных ситуаций),
  • эмоции в общении, которые обычно поднимают напряженность...

Вооружившись этими знаниями основ конфликтологии Ваши сотрудники, персонал сервисных служб и, конечно же, менеджеры по продажам, легче избегают столкновений с покупателями. А, значит, более эффективно работают на поддержание хорошего имиджа Вашей компании и, соответственно, на успешное заключение сделки.

Теоретическая подготовка и практикум по основам устранения конфликтных ситуаций — входят в программы соответствующих тренингов, предлагаемых нами. Но, кроме того, тренинги отличаются от чисто лекционного обучения тем, что на них ведутся и определённые практические занятия, отрабатываются отдельные типовые варианты споров и возражений.

Таким образом, посетившие наши тренинги имеют все шансы не только узнать, так сказать, теоретические основы конфликтологии, но и получить реальные навыки выхода из некомфортных для Вашего бизнеса ситуаций с минимальными потерями или даже с прибылью. Это позволяет эффективно работать с любыми клиентами на взаимовыгодной основе.

Тренинги на решение конфликтных ситуаций с клиентами в Москве, Ростове-на-Дону и не только

Анна Бочарова приглашает желающих научиться и, главное получить, даже некоторые первичные практические навыки общения с Вашими потенциальными клиентами на наших специальных тренингах, которые проводятся в таких городах как:

  • Москва
  • Краснодар
  • Ставрополь
  • Ростов-на-Дону
  • Екатеринбург
  • Казань

Кто может оспорить, что именно столичные специалисты наиболее компетентны в вопросах эффективного ведения бизнеса? И кто усомнится в том, что именно в южных регионах России, регионах, традиционно занимающихся торговлей, эти тренинги так необходимы?

В ходе тренингов рассматриваются и отрабатываются различные ситуации — в том числе и варианты конфликтных. После прохождения такого обучения повышается личная эффективность в работе. Наработанные в ходе тренинга навыки позволят находить решения в любых сложных ситуациях.

Повышается привлекательность менеджера для клиента, повышается уровень доверия. В результате повышается эффективность работы все компании.

Читать далее
Все права защищены.
© 2010-2017 «Бизнес-тренер Анна Бочарова»
Бизнес-тренинги - Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Москва