Обратный звонок
+7 (929) 929 01 40 trener@annabocharova.ru
Отправить запрос

Как бороться с ошибками сотрудников?

Журнал «Кадровое дело», № 3, 2010 г.

Если устремления сотрудника совпадают со стратегией компании, то бизнес процветает. Однако бывает и наоборот. Внутренние потребности работника противоречат устремлениям компании. В результате сотрудник, заботясь о собственном интересе, совершает ошибку. Хорошо, если та поправима. А что делать, если она приводит к негативным для компании последствиям? Поговорим о том, какие ошибки персонала, будут фатальными для компании, и как их предупредить.

Что причиняет вред компании?

Прежде чем говорить о способах борьбы с ошибками, разберем на примерах наиболее типичные из них, которые могут привести к негативным последствиям для организации. В общем виде можно выделить две группы ошибок.

Первая группа ошибок - осознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в одной крупной компании-поставщике продукции. Ее менеджер по работе с ключевыми клиентами получил задание заключить договор (войти в сеть «N»). Он самостоятельно подготовил коммерческое предложение, выбрал несколько образцов продукции, отправился на встречу с представителем клиента и от имени компании-поставщика заключил договор. В результате в резюме сотрудника появилась строчка «подписал договор с «N». Этим не преминули воспользоваться конкуренты и переманили ценного работника. Впоследствии оказалось, что менеджер заявил клиенту не тот прайс*. Протокола переговоров или копии переписки в электронном виде не сохранилось. Контракт уже подписан, сеть требует товар и выполнения обязательств. Получилось, что по условиям заключенного договора суммы штрафа полностью «съедают» прибыль. Деловая репутация компании-поставщика поставлена под удар.

___________
* - Лист с ценами на продукцию.

Причины возникновения подобных ситуаций – в преобладании чрезмерного доверия между сотрудниками, лоббировании собственных интересов, в отсутствии контроля за действиями подчиненных и четкого плана работы для согласования действий работников со стратегией компании и др.

Вторая группа ошибок - неосознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в небольшой региональной компании. Ее секретарь гордилась своей компаний и не упускала возможности при каждом удобном случае рассказать об ее успехах и планах на будущее. Однажды, отвечая на телефонный звонок, разговорилась с приятным молодым человеком на том конце трубки. Звонивший представился корреспондентом газеты, пишущим статью о компании. Секретарь с удовольствием и максимально подробно ответила на все вопросы - и о структуре компании, и об основных клиентах, и в какие регионы ездят менеджеры, и по каким ценам компания закупает товар. Корреспондент (как оказалось, маркетолог компании- конкурента) использовал всю полученную информацию для разработки новой коммерческой политики своей компании. Что усложнило развитие организации, из-за действий секретаря которой «утекли» важные данные.

Причина возникновения подобных ситуаций – в отсутствии регламента о порядке взаимодействия с внешней средой (клиентами, СМИ и т.п.), документов о коммерческой тайне; в беспечности сотрудников и отсутствии стратегии безопасности в компании и др.

СХЕМА

Классификация ошибок, совершаемых сотрудниками

Все описанные случаи объединяет отсутствие в компаниях единого (четкого) плана действий. Часто руководители стараются управлять «по-хорошему» и сохранить дружеские и неконфликтные отношения с сотрудниками. Но планирование и контроль – это одни из основных функций менеджмента. Важно не дожидаться проблем, а предупредить ошибку. Тем более что это всегда дешевле, чем исправлять последствия.

Как поможет корпоративная культура

Хорошим помощником при установлении безопасных отношений с наемными сотрудниками является воздействие корпоративной культуры. А точнее таких ее составляющих, как единые правила для всех, открытость руководства, возможность работать в стройной системе взаимодействия и понятных бизнес-процессов. Однако многие компании не считают нужным устанавливать единые правила и описывать свою деятельность. Между тем, именно понятная всем, строгая последовательная регламентация всех действий помогает во многом обезопасить организацию от ошибочных действий сотрудников.

На заметку

Почему в России не любят регламенты работы?

Основные причины, почему в российских компаниях не любят описывать на бумаге, как и что происходит (или должно происходить) в организации, следующие:

  • частые изменения в основных бизнес-процессах;
  • отсутствие четкого понимания по вопросу кто за что отвечает;
  • нежелание описывать процессы;
  • отсутствие знаний о порядке и методах составления внутренних документов;
  • стремление обезопасить себя (нет бумажки, нет проблем) и др.

Поэтому часто всю вину за ошибки сваливают либо на непосредственных руководителей (не уследили, не проконтролировали), либо на менеджеров по персоналу (подобрали плохого работника, не предупредили о его возможные ошибки и т.п.). Чтобы этого не произошло, руководствуйтесь следующей схемой работы с сотрудниками (она сработает, если ее внедрением будут совместно руководить и менеджеры, и специалисты по кадрам):

Шаг 1. Определите и назначьте ответственных (сотрудника, подразделение). Зафиксируйте зоны их ответственности (например, по срокам выполнения задания, по контролю за качеством и т.п.). Эту информацию отразите в проектах должностных инструкции работников и / или положений о подразделении.

Шаг 2. Утвердите приказом по компании должностные инструкции, положения, регламенты и другие документы, регулирующие деятельность как коллективов, так и отдельных работников.

Шаг 3. Доведите до сведения всех пользователей и исполнителей утвержденные документы. Призывайте их внимательно изучать информацию о зонах своей ответственности и предупреждайте о наказаниях (например, штрафах) за игнорирование установленных правил.

Шаг 4. Контролируйте исполнение. Для этого разрабатывайте долгосрочные и краткосрочные планы работы с указанием количественных и качественных критериев оценки деятельности сотрудника / подразделения. Оповещайте сотрудников о введении новых регламентов, разъясняйте непонятные моменты, предупреждайте о последствиях в случае несоблюдения установленных правил. Регулярно отслеживая выполнение регламентов, вы всегда будете держать руку на пульсе, а сотрудники не только привыкнут к контролю, но и будут понимать, для чего он необходим, и начнут развивать навыки самоконтроля.

Еще один вариант работы по предупреждению ошибочных действий персонала (пока еще редко встречающийся) - это утверждение Положения об ошибках. Один из его пунктов, например, может гласить, что если сотрудник сам признает совершение ошибки и сообщит об этом руководителю, то такому работнику будет выплачена премия, размер которой зависит от времени обращения (чем скорее сотрудник признается, тем больше денег получит). Отметим, что в компаниях, где внедряются подобные документы, люди не боятся признавать свои промахи, а совместная работа формирует лояльность и терпимость к коллегам.

Боремся с последствиями промахов

Что же делать при обнаружении ошибки? Первое, что приходит на ум при их выявлении – наказать сотрудника. Однако это не самый эффективный способ работы с персоналом. Покажем более конструктивный способ решения проблемы. Ведь часто именно после совершения ошибки компании находят эффективные и весьма прибыльные способы совершения привычных действий.

Например, эффективно действует следующий алгоритм работы с сотрудниками после совершения ими ошибок.

Первое. Признать ошибку.

Второе. Создать рабочую группу, желательно из сотрудников другого подразделения. Например, для работы с ошибкой работника отдела продаж в состав группы можно включить специалистов из отдела маркетинга, логистики или службы персонала. Можно также привлекать самого сотрудника к работе над ошибкой.

Третье. Определить вид совершенной ошибки (см. классификацию на стр. ). В сложных случаях, например, при больших финансовых или моральных потерях желательно взаимодействие с корпоративным юристом.

Четвертое. Восстановить последовательность действий, повлекших совершение ошибки. Проанализировать вероятность избегания ошибки, а также ее последствия. Для этого надо провести тщательное расследование всех обстоятельств дела, поговорить с работником, допустившим промах.

Пятое. Оценить ущерб от действия. Принять решения об источниках и способах возмещения ущерба.

Шестое. Провести коррекции внутренних регламентов, нормативных локальных актов, действующих в компании (при необходимости). Утвердить изменения приказом и ознакомить с ним всех заинтересованных сотрудников.

Седьмое. Принять решения о необходимости и виде дисциплинарного взыскания по отношению к совершившему ошибку сотруднику. Для этого необходимо проконсультироваться с корпоративным юристом для верного оформления всех кадровых и, при необходимости, финансовых документов.

Восьмое. Составить протокол работы группы для использования в дальнейшем. Этот документ хранить в отделе корпоративной документации. А по итогам отчетного периода (календарный год) руководитель отдела, в котором сотрудник совершил ошибку, должен провести аналитическую работу по проведенному анализу и внесенным изменениям в бизнес-процессы.

Залогом успеха при работе с персоналом будет продуманная и четкая последовательность действий, закрепленная в письменном виде. Важно эти нормы поддерживать с помощью корпоративной культурой. Так вы добьетесь становлению здоровой деловой обстановки в компании. Не бойтесь начинать работу по регламентированию. Ведь неэффективные, неработающие документы всегда можно переработать или отменить вовсе! Не проводите избирательную политику, привлекайте все отделы и всех сотрудников к работе над устранением последствий ошибки. И благодаря всем этим процессам количество форс-мажорных ситуаций по всем направлениям деятельности компаний будет гораздо ниже, а удовлетворенность работой в последовательной в действиях компании выше.

Все права защищены.
© 2010-2017 «Бизнес-тренер Анна Бочарова»
Бизнес-тренинги - Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Москва