Обратный звонок
+7 (929) 929 01 40 trener@annabocharova.ru
Отправить запрос
Как работать с типичными возражениями при продаже страховых и финансовых продуктов?

Работа с возражениями и сопротивлениями потенциальных клиентов- ключевой профессиональный навык для страхового агента.

Выбор тактики работы с возражениями зависит от следующих факторов:

  • опыта специалиста по продажам страховых продуктов
  • вида страхового продукта
  • количества встреч с потенциальным клиентом
  • профессиональных компетенций и личностных особенностей страхового менеджера
  • особенностей потенциального клиента (его прошлый опыт приобретения страховых продуктов, наличие страховых случаев и мнение клиента по поводу исполнения страховой компанией своих обязательств и т.д.)

Важно понимать, что в большом количестве случаев страховой агент-новичок сам не верит в необходимость страхование. И конечно же во время переговоров эта нерешительность и неуверенность передается потенциальному клиенту.

Скептическое отношение большинства людей к страхованию во многом определяет специфические виды возражений, с которыми сталкивается продавец страховых продуктов.

Классифицировать возражения можно следующим образом:

  • возражения, связанные со страховым агентом
  • возражения, связанные с клиентом

Для начала проведем классификацию основных типов возражения, связанных с особенностями страхового представителя и покажем их связь с мотивами возникновения и развития возражений:

Источник возражений Примеры Рекомендации
Внешний вид представителя страховой компании Обращают на себя внимание крайности: неряшливость/слишком продуманный внешний вид, неформальный/дресс-код, несоответствующий климатическим или сезонным особенностям, отсутствие индивидуальности/заметные предпочтения, выраженные в украшениях, религиозной атрибутике, дешевые аксессуары/заявления о VIP-статусе в компании и т.д. Внутренне обучение в компании должно начинаться именно с обсуждения внешнего вида и стандартов поведения. В некоторых случаях оправданно приглашение стилиста и сопровождение по магазинам для подбора одежды, аксессуаров и обуви. Особый уклон – не на стоимость предметов гардероба, а на соответствие ценовому сегменту страховых продуктов. Общая рекомендация – внешний вид представителя страховой компании не должен привлекать внимание потенциального клиента и отвлекать его от слов агента в пользу разглядывания особенностей внешности.
Неуверенность в страховой компании Агент не верит в идею страхования, в его практике еще не произошли страховые случаи и нет примеров выплат клиентам, регулярные беседы с родственниками/друзьями, отговаривающими от работы в страховом бизнесе, нерегулярный заработок в начале карьеры и т.д. Внутренний тренер и непосредственный руководитель страхового менеджера обязаны проводить встречи с подчиненными сотрудниками, во время которых делиться новостями об успехах компании, рассказывать о самых крупных сделках, заключенных в компании, передавать информацию о произошедших страховых случаях (без указания имени клиента) и об оперативности реагирования страховой компании для ускорения страховой выплаты. Для снижения неуверенности в идее страхования необходимо включить в структуру обучения блок «Финансовой грамотности», где уделить время рассказу об особенностях работы банков, страховых компаний, других финансовых организаций и показать открытые источники информации о состоянии нашей компании среди аналогичных (например, рейтинг страховых компаний на сайте www.rbc.ru). Для более опытных представителей страхового бизнеса в обучение включают информацию об органах надзора и контроля, показывают серьезность и сложность механизмов государственного регулирования деятельности страховых компаний.
Эмоциональное выгорание Большое количество отказов и негативных эмоциональных реакций со стороны потенциальных клиентов приводят к психологическому истощению менеджера и играют не последнюю роль в принятии решения об уходе из компании. Регулярная поддержка со стороны наставника для обсуждения и поиска выхода из сложных практических ситуаций, строгое соблюдение режима отдыха и работы, требование обязательно использовать отпуск, смена вида деятельности (например, чередование работы с документами и личных встреч, презентаций для группы потенциальных клиентов и телефонных переговоров). Организация простых и положительных в плане эмоций конкурсов – например, кто больше всех знает шуток/пословиц, связанных с продажей страховок, самый смешной/нелепый страховой случай и т.п.
Общественное мнение Профессия страхового менеджера и в России и в других странах по-прежнему считается непрестижной и к ней обращаются чаще всего от безысходности, нежели по призванию или сознательному выбору. Поддержания в офисе и в открытых источниках имиджа успешного работодателя, демонстрации динамики достижений и уровня жизни и потребления

Возражения, которые зависят от потенциального клиента разделяются на следующие блоки:

Стоит отметить, что частота и вид возражений, источником которых является клиент, зависят от обязательности приобретения страховки.

Для обязательных страховых продуктов чаще всего страховой менеджер работает с возражениями по цене и гарантиям выплат.

В случае продажи добровольных видов страховых продуктов акцент возражений смещается на вопросы необходимости покупки вообще.

Также существует зависимость от этапа продаж и шанса получить возражение или увидеть иной тип сопротивления клиента покупке страховки.

Например, на этапе установления контакта чаще всего клиент демонстрирует именно сопротивление и жесткий уход от начала беседы (защитная реакция, попытки прервать общение любым способом). В процессе беседы и выявления потребностей страховому агенту чаще приходится работать с недоверием и эмоциональными блоками. Истинные (реальные) возражения мы видим чаще в процессе рассказа (презентации) продукта и компании, а также на этапе подписания договора и передачи страховой премии.

Для наименьшего сопротивления потенциального покупателя страхового продукта важно передать представителям страховой компании простую методику отработки возражений. Зачастую внутренние тренеры компаний углубляются в изучение СПИН-продаж, манипулятивных техник и прочих сложных последовательностей действий, изучение и овладение которыми для большинства страховых агентов вообще не оправданно. Особое внимание следует уделить страховым менеджерам-новичкам, чей опыт и уверенность в том продукте, который они предлагают клиентам во многом зависит от внутренних убеждений.

Пожалуй, самым работающим способом воздействия на возражения и отговорки покупателей можно считать следующую методику:

  • 1.Разделить вопрос потенциального клиента и действительно возражение.
  • 2.Разделить возражение и отговорку.
  • 3. При отговорке – либо перенести переговоры на другое время, либо начать выявление потребностей снова.
  • 4. Для отработки возражений – применить один из описанных приемов.
  • 5. Подтвердить договоренность и оформить продажу.

Техника преодоления возражений

1. Смягчение (успокоение)

( … сознаю, понимаю, сталкивался...)

2. Обработка (можно применить несколько подходов):

а – превращение возражений в выгоду (бумеранг)

(…именно поэтому нужно…)

б - конкретизация

(... а что конкретно Вы думаете?...почему Вы так говорите?....Вы сейчас что имели в виду?)

в – ты мне-я тебе

(.. а если бы я Вам показал,... заключим договор?)

г - объяснение

(...только от Вас зависит срок ...)

д – острый угол

( …это единственное что Вам мешает принять решение?)

3. Подтверждение понимания (заверение одобрения)

(…. этого достаточно,.... Вам понравилось…, Вы согласны?...Подписываем?)

Реакция на возражение:

„Понимаю, если мы найдем решение этой проблемы, которое удовлетворит Вас, Вы можете посмотреть это?“

1. Деньги

У меня нет денег.

А если в другой компании дешевле?

Реакция на возражения:

„Понимаю, сейчас я только хочу рассказать о наших программах. Давайте вместе посмотрим?“

2. Изменения

Коллега отсоветовал мне покупать у вас страховку.

Вы уже третий агент и как всегда крайне назойливы.

Зачем мне два страховки?

Реакция на возражения:

„Понимаю, я готова сделать Вам, другое, (более) выгодное/интересное предложение. Давайте рассмотрим его?“

3. Не хочу, не нужно

У меня уже есть страховка!

Мне не нужна защита и поддержка!

Это слишком дорого, я много переплачу.

Реакция на возражения:

"Понимаю, как важно доверять в наше время. А что для Вас, является критерием/гарантией надежности?»

При проведении обучения у страховых менеджеров требуйте на каждое возражение приготовить не менее 5 вариантов ответов. В каждом случае комбинируйте приемы эмоциональных и консультативных продаж. Важно во время обучения показать, что не существует универсальных методик. В каждом индивидуальном случае, страховой менеджер обязан продумать варианты работы с возражениями, отговорками еще в процессе подготовки к переговорам. Самые эффективные сотрудники продающего подразделения в страховой компании как правило являются ревностными собирателями разнообразной информации – от тенденций в мировой и национальной экономики до шуток, анекдотов и просто забавных изречений.

Если необходимо в короткие сроки передать простую для освоения и эффективную в реальной ситуации технику отработки сомнений потенциального клиента, можно предложить страховым менеджерам заучить несколько их т.н. «Фраз эффективных менеджеров». Список таких выражений можно регулярно пересматривать и пополнять.

Пример «Фраз успешных менеджеров» (из «Папки результативного страхового агента»):

  • « Я заинтересован(а) в решении Вашей ситуации».
  • « Я считаю, что наше сотрудничество является выгодным для обеих сторон. Давайте вместе рассмотрим…..».
  • «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с Вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодны Вам».
  • « Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего,…) клиента».
  • « Если я Вас правильно понял…».
  • « Иными словами …».
  • « Вы так уверенно это говорите».
  • « Давайте вместе посмотрим эти документы».
  • « Выберете, пожалуйста…».
  • « В чем Вы видите трудности при заключении контракта?»
  • « Эти задачи для Вас актуальны?»
  • « Давайте вместе посмотрим, что же Вы получите, приняв предложение?».
  • « Это будет создавать ощущение уверенности…».
  • « Это похоже на то, что Вам нужно?».
  • « Наши условия выгодно отличаются…».
  • « Что может быть дороже уверенности в деловом партнере?».
  • « Некоторые клиенты, реально смотрящие на жизненные ситуации, сделали соображения практичности стилем своей работы».
  • « Это позволит Вам …».
  • « Это даст Вам Возможность …».
  • « Для Вас это означает …».
  • « Это веление времени».
  • « Когда мы подпишем договор…».
  • « Разве это не доставит Вам удовольствие?».
  • « А ведь нам с Вами нужен позитивный настрой».
  • « Теперь, когда мы обговорили нашу продукцию, давайте вместе посмотрим на то, что Вы можете у нас приобрести».
  • « Как это применимо к Вашей работе».
  • « Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в чем Вы заинтересованы?».
  • « Как Вам видится наше сотрудничество?».
  • « Мы готовы к сотрудничеству».
  • « Вы можете нам доверять».
  • « Наша компания (фирма) уверенно чувствует себя на рынке».
  • « Вы будете увереннее себя чувствовать».
  • « Заключая договор с нашей компанией (фирмой), Вы приобретаете не просто услугу, а волшебную палочку, которая всегда поможет решить Ваши проблемы».
  • « Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможности использования новых пространств и шансов».
  • « А давайте теперь посмотрим надо Вам это или нет».
  • « Такие программы дисциплинируют людей периодическими выплатами (как квартплата)».(о графике платежей)
  • « Это хорошее вложение в будущее Вашей компании».
  • « У нас очень гибкая коммерческая программа».
  • « Что Вы воспринимаете как благоприятные (неблагоприятные) возможности?».
  • « Что для Вас является условием гарантии?»
  • « Вы настроены на трудности или на поиск шансов?».
  • « Не спешите, подумайте, я буду здесь и завтра, и послезавтра…».
  • « Если сейчас что-то не так, я готов работать, сколько надо, и в конце найдем то, что устраивает и Вас и меня».
  • « Есть истинные возражения, а есть отговорки».
  • « Давайте взглянем на это с другой стороны».
  • « Лучше скажите, что Вам не нравлюсь я, не нравится товар, моя одежда, наша компания, но не говорите, что нет денег».
  • « На качестве не экономят».
  • « Если Вам или Вашей компании будет плохо (неплатежи, возврат кредита досрочно, снижение покупательской активности, …), экономия в 10 000руб (которую Вы сделаете сейчас) Вам не поможет».
  • « Не всякая компания потянет этот продукт».
  • « Спасибо, что поделились своими сомнениями».
  • « Мне действительно интересно Ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе и в компании, поэтому не боюсь Ваших критических замечаний».
  • « А какая информация о нашей компании была бы для Вас убедительной?».
  • « Какая информация необходима Вам, чтобы принять решение, важное для Вас?».
  • « Я понимаю Ваши сомнения».
  • « Вы согласны с этими аргументами?».
  • « Это снимает Ваши опасения?».
  • « Какие детали остались не проясненными?».
  • « А какие минусы? Минус в том, что Вы затрачиваете собственные
  • средства. А в то же время мы видим, где они могут с лихвой окупиться».
  • « Основной вопрос мы решили, теперь остаются детали».
  • « Посмотрите, какие бумаги нужно будет подписать».
  • « Мы будем просматривать документы?».
  • « Если Вам кажется, что я – не лучший выбор, ничего, поговорим потом.
  • Я никуда не спешу. Если Вы думаете, что компетентность – это дорого, я подожду, пока Вы отведаете некомпетентности».
  • « Рано или поздно Вы поймете то, что многие поняли раньше Вас: есть разница между тем, чтобы знать путь, и идти по этому пути».
  • « Лучше быть в пути, чем стоять в тупике».
  • « Вы включили в свою жизнь мобильный телефон,….».
  • « В этом виде бизнеса иногда бывает поздно».
  • « Вы не будете заботиться о мерах во время «трудных дней», это теперь наша забота».
  • « Я сделал все, чтобы Вам помочь, я ухожу, а Вы решайте теперь все сами».
  • « Я вижу насколько это Вам нужно».
  • « В результате Ваши проблемы остаются нерешенными, что может
  • привести к потере больших денег для компании».
  • « Если Вы купили некачественную обувь, всю оставшуюся жизнь будете ходить босиком. Обувь Вы будете покупать, но в другом месте»
  • « Вы готовы начать сотрудничество с нами сегодня?».
  • « Какие из этих вопросов для Вас приоритетны?».
  • « В каждом приобретении есть один общий недостаток, его нужно оплачивать».
  • « Как можно применить эти программы к Вашей компании?»
  • "Какую страховую защиту Вы предпочитаете: только базовую программу или расширенный вариант?"
  • "Ну что ж, перейдем к заполнению заявки?"
Все права защищены.
© 2010-2017 «Бизнес-тренер Анна Бочарова»
Бизнес-тренинги - Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Москва